Mon esprit optimiste aime, lorsque je rencontre des confrères, leur demander ce qui les rend heureux au cabinet. La réponse est souvent : LA SATISFACTION DE MES PATIENTS !

Jasmin Bergeron, coach en communication canadien, dit que la satisfaction du patient est mesurée par la différence entre ses attentes et sa perception du résultat. Il est donc important dès la première consultation de connaître les attentes de nos patients afin de les associer à nos objectifs thérapeutiques. 

Recevoir ce qu’on attend est devenu normal dans notre société. 

Aujourd’hui, s’offre à nous une nouvelle opportunité pour satisfaire nos patients : Et si nous devenions hors norme ? Si nous donnions à nos patients plus qu’ils n’attendent, les satisfaisons au delà de leurs attentes ? Et si nous provoquions chez eux un effet wouaw ?! C’est la clé des entreprises qui réussissent et c’est applicable dans nos cabinets dentaires.

Car en réalité, ce qui nous rend vraiment heureux, ce n’est pas la simple satisfaction de nos patients, c’est de ressentir leur satisfaction en lien avec ce que l’on a fait d’exceptionnel pour eux, rien que pour eux.

Qu’est-ce que l’effet wouaw ? 

L’effet wouaw c’est lorsque vous surprenez agréablement votre patient au-delà de ses attentes et que vous lui mettez un sourire sur les lèvres alors qu’il ne s’y attendait pas. Les attentes sont à la base de l’effet wouaw. 

Dès l’appel téléphonique, notre patient s’attend à être reçu aimablement, de même quand on lui ouvre la porte. Il s’attend au confort de la salle d’attente, à la ponctualité, à l’efficacité de notre organisation, au moelleux du fauteuil dentaire, à la qualité de notre écoute, à la délicatesse de notre geste, à l’absence de douleur après nos soins, à la rigueur de nos plans de traitement, à la clarté de nos devis, à nos facilités de paiement…

Nous avons donc de multiples occasions de faire dire wouaw à nos patients, de leur permettre de nous montrer leur reconnaissance. Et donc de multiples occasions, pour nous praticien, de nous recharger avec quelques graines de bonheur tout au long de la journée.

Quoi faire avec les attentes de nos patients ? 

Jasmin Bergeron, dit qu’il faut baisser les attentes de nos interlocuteurs raisonnablement pour mieux les impressionner, en d’autres termes promettre moins et délivrer plus pour faire l’effet wouaw. Une personne qui promet trop, se met dans un état de stress et ne peut satisfaire ses engagements. Par exemple le délai pour rappeler quelqu’un, l’information d’un retard, l’évaluation d’un remboursement. Toujours prévoir des délais larges pour ne pas décevoir notre patient ou notre interlocuteur. Il sera toujours agréablement surpris et dans de meilleures dispositions si on satisfait ses attentes avant la date prévue. 

Comment gérer les perceptions ? 

Qu’est-ce qu’un patient achète ? Sa perception d’un bon prix et sa perception d’un bon service ! 

Assurons-nous que nos patients sachent tout ce que nous faisons pour eux avec enthousiasme, leur montrer qu’on s’intéresse à eux, que l’on a consacré du temps pour leur apporter la meilleure solution pour leur santé. Consacrer du temps à nos patients lorsqu’on les reçoit au cabinet surtout lors du premier rendez-vous est un réel investissement sur le long terme, car tout ce qu’ils auront le temps d’observer de nous, pèsera lourd sur la balance de leurs perceptions, donc de leurs décisions. 

En résumé, créer un effet wouaw autour de vous c’est une façon de faire la différence et d’améliorer la profonde satisfaction de vos patients. On se souvient longtemps des personnes qui nous ont fait vivre un wouaw !

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