Savez-vous pourquoi nos patients nous quittent ? J’ai appris cela de Simon St Hilaire (coach en communication)

Décès ……………………………………………………….….1%

Déménagement ……………………………………………3%

Insatisfaction d’un ami ou d’un parent ………….5%

Prix ……………………………………………………………..9%

Plaintes non résolues …………………………………14%

Indifférence ………………………………………………61%

Divers………………………………………………………… 7%

L’indifférence c’est le contraire de l’amour. L’amour c’est de la présence et c’est ce dont nos patients ont le plus besoin. Soigner c’est prendre soins de l’autre. C’est se mettre à son service, mais quand on parle de service à la clientèle, il y a autant de définition de bons services que de gens qui lisent cet article. Nombreux pensent offrir un bon service mais si on pose la question aux patients on risque d’avoir des surprises.

Qu’entendons-nous par la notion de service ?

Sourire

Ecoute (différent d’entendre)

Respect. Rapidité. Les patients sont pressés, ne veulent pas plus attendre. Ils voudraient que les soins aillent vite.

Vérification. Vérité. Avez-vous tous les mails de vos patients ? Envoyer des SMS pour optimiser la communication.

Initiative. Laisser de la responsabilité à votre personnel. Accepter que les choses puissent être faites autrement avec le même résultat

Conseil. Constance. On doit tout faire avec constance, ça rassure le patient. On lui donne des conseils.                                                                                                                 

Enthousiasme. Les patients nous veulent enthousiaste.

Pour garder son marché c’est la loi du plus fort. C’est-à-dire celui qui sera le plus fort sur le facteur humain. Intégrité, écoute, questionner vos patients pour connaître leurs besoins. Les patients doivent se sentir bien. Si vous sentez le patient perturbé, inquiet ou préoccupé, invitez le à dire ce qu’il a sur le cœur et écoutez le avec bienveillance. Il y a tellement de choses que les patients n’osent pas nous dire parce qu’ils ont peur de nous prendre trop de temps, ou pensent qu’ils vont nous énerver ou nous vexer, mais qui resteront une frustration qui pèsera lourd sur la balance de leurs perceptions donc de leurs décisions. Prendre du temps, consacrer du temps à nos patient lorsqu’on les reçoit au cabinet surtout lors du premier rendez-vous est un réel investissement sur le long terme.

Comment gérer les perceptions ?

Qu’est-ce qu’un patient achète ? Sa perception d’un bon prix et sa perception d’un bon service !

En ce qui concerne l’aspect technologique, la qualité des soins, il faut faire savoir aux patients ce qu’on fait. Il est important d’avoir un site internet. C’est une vitrine qui rassure et inspire confiance.

On doit communiquer avec nos patients pour les convaincre, car ils sont très informés et de plus en plus méfiants. Parler avec conviction en mettant de la cohérence entre le non verbal, les mots et le ton. Et ne pas oublier que ce qu’on a dit et ce que l’on a voulu dire et ce que la personne a entendu, ce n’est pas toujours la même chose…

Et pour nous mettre du baume au cœur :

« Si tu veux être heureux pendant 1 heure : couche toi et dors. Si tu veux être heureux une journée : va à la pêche. Si tu veux être heureux une semaine : pars en vacances et si tu veux être heureux jusqu’à la fin de tes jours aime ton travail. »

Et c’est ce que je vous souhaite !

Équation du succès